Gwarancja SLA

Zapewnienie najwyższej jakości świadczonych usług to priorytet w DDR.PL

Wdrożyliśmy zasady dotyczące funkcjonowania usług hostingowych, określające czas reakcji na zgłaszane awarie oraz rekompensaty z tytułu nie spełnienia określonych warunków. Gwarancja Jakości świadczonych Usług (Service Level Agreement - SLA) jest wyrazem naszej odpowiedzialności wobec Klienta.

I. Definicje

  1. Dostawca – firma BetterApp Daniel Częstki z siedzibą w Redzie przy ul. C.K. Norwida 47, NIP: 588-111-80-22, świadcząca usługi na rzecz Abonenta.
  2. Abonent – osoba fizyczna, osoba prawna, jednostka organizacyjna nie mająca osobowości prawnej, dokonująca zakupu usług Dostawcy.
  3. Internet – ogólnoświatowa sieć komputerowa.
  4. Konto Pocztowe – pakiet usług pozwalający na korzystanie z poczty elektronicznej.
  5. Konto WWW – pakiet usług pozwalający Abonentowi na założenie własnej strony WWW (witryny) w sieci Internet.
  6. Pasmo – miesięczny limit przesyłania danych określony w Specyfikacji, dotyczący ilości danych przetwarzanych przez Serwer
  7. Serwer – urządzenie umożliwiające świadczenie usług hostingowych przez Dostawcę.
  8. Serwer Wirtualny – usługa uruchomiona na Serwerze, której zakres określa Specyfikacja.
  9. Specyfikacja, Specyfikacja Serwera – dokument bezpośrednio określający parametry i możliwości serwera Dostawcy.
  10. Siły wyższe – nadzwyczajna działalność niezależna od Dostawcy pozostający poza kontrolą, której nie sposób było przewidzieć ani uniknąć. Na okoliczności stanowiące Siłę Wyższą składają się głownie: strajki, wojna, klęski żywiołowe, awarie lub inne zakłócenia sprzętu i sieci telekomunikacyjnej, a także nadzwyczajne działania rządowe i administracyjne oraz działania podmiotów mających wpływ na wykonanie usługi
  11. Awaria, problem – brak działania usług przez czas dłuższy niż 30 minut.
  12. Przerwa techniczna – czas konieczny do przeprowadzenia prac konserwacyjnych w czasie którym nie działają usługi hostingowe

II. Monitorowanie działania usług hostingowych

Działanie usług hostingowych jest sprawdzane przez 24 godziny na dobę w odstępach 5 minutowych . O każdej przerwie w działaniu systemu jest informowany administrator, który podejmuje stosowne działania celem usunięcia wszelkich zauważonych problemów lub awarii.

III. Zgłoszenie awarii/problemu

Awarię można zgłaszać za pomocą email, telefonu lub systemu e-ticket. Zgłoszenie awarii (problemu) powinno zawierać:

  1. login lub nazwę domeny głównej usługi
  2. imię i nazwisko oraz numer telefonu lub adres e-mail osoby zgłaszającej
  3. opis awarii/problemu

Wskazanie w zgłoszeniu wszystkich wyżej wymienionych informacji ułatwi rozwiązanie problemu oraz pozwoli na szybki kontakt z osobą zgłaszającą awarię.

IV. Czas reakcji

Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć od momentu zauważenia przez administratora lub otrzymania zgłoszenia o awarii od Klienta do całkowitego jej usunięcia i udzielenia informacji o rozwiązaniu problemu.

Dostawca zobowiązuje się do niezwłocznego likwidowania wszelkich zauważonych lub zgłoszonych przez Klienta awarii.

Czas reakcji:
od Poniedziałku, godz. 8.00 do Piątku, godz. 22.00 2 godziny
od Piątku, godz. 22.00 do Poniedziałku, godz. 8.00 4 godziny
Niedziele i inne dni uznane ustawowo za dni wolne od pracy w RP: 6 godzin
W większości przypadków rzeczywisty czas reakcji nie powinien przekraczać 0.5 godziny.

V. Awarie

W ramach Gwarancji SLA Dostawca gwarantuje, że czas trwania awarii po stronie Sieci w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż 70 godzin.

VI. Przerwy techniczne

W ramach Gwarancji SLA Operator gwarantuje, że czas trwania przerw technicznych po stronie Sieci w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż 70 godzin, a ciągły czas trwania jednej przerwy technicznej nie przekroczy: 6 godzin.

Dostawca poinformuje Klienta o terminach planowanych przerw technicznych w świadczeniu usług hostingowych z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.

VII. Wyjątki

  1. Zastosowanie Gwarancji SLA jest wyłączone w przypadku:
    • a) wystąpienia awarii w wyniku działania siły wyższej,
    • b) wystąpienia przerwy w pracy Sieci w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub mającymi na celu rozbudowę sieci – pod warunkiem powiadomienia Klientów z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem,
    • c) wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń niebędących częścią sieci, które są niezbędne dla świadczenia usług hostingowych,
    • d) wystąpienia awarii której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie systemu przez Klienta lub osoby trzecie, za które Dostawca nie ponosi odpowiedzialności.

VIII. Gwarancja dostępności usług

W ramach Gwarancji SLA Dostawca gwarantuje sprawne działanie poszczególnych usług hostingowych na poziomie 99,5% w czasie każdego miesiąca kalendarzowego.

IX. Rekompensaty

W przypadku niedotrzymania przez Dostawcę gwarancji Dostępności usług (pkt.VIII. Gwarancja SLA) Klientowi przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia świadczenia usługi hostingowej o 1 miesiąc za każde rozpoczęte 24 godziny niedostępności usług hostingowych.

Udzielenie rekompensaty o której mowa powyżej jest dokonywana po otrzymaniu od Klienta emaila z informacją o zauważonych problemach i nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowego opłacania bieżących opłat abonamentowych.

Ważne: Użytkowanie Witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Polityka prywatności i cookie

Rozliczenia transakcji kartą kredytową i e-przelewem przeprowadzane są za pośrednictwem Centrum Rozliczeniowego Dotpay.


Płatności obsługuje Dotpay.pl

BetterApp / DDR.PL
ul. C.K. Norwida 47
84-240 Reda

NIP: 588-111-80-22
REGON: 366159412

)();*}